CRM / Customer Relationship Management


Apa itu CRM?

CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan (sales), pemasaran (marketing), dan pelayanan (service) yang terkoordinasi. Kalakota dan Robinson (2001)

CRM adalah strategi bisnis menyeluruh dalam mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggan.

CRM adalah sebuah kombinasi dari proses bisnis dan teknologi untuk mencari dan memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang, yaitu:

  • Siapa mereka?
  • Apa yang mereka lakukan?
  • Apa yang mereka suka?

Fakta tentang CRM

  • Dibutuhkan biaya 6x lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama.
  • Satu Pelanggan yang puas akan mengatakan ke 8 – 10 orang lainnya tentang pengalaman mereka dari sebuah pelayanan atas produk/jasa.
  • Kemungkinan menjual produk ke pelanggan baru sebesar 15%, sedangkan peluang untuk menjualnya ke satu pelanggan yang telah ada sebesar 50%.
  • 70% dari pelanggan yang complaint akan melakukan transaksi bisnis kembali jika keluhan yang disampaikan cepat teratasi.
  • Lebih dari 90% dari perusahaan yang ada tidak memiliki penjualan dan pelayanan yang terintegrasi dan sistem yang mendukung e-commerce.
  • Sebuah perusahaan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan 85% dengan meningkatkan retensi pelanggan tahunan hanya 5%!

Tujuan dari CRM

  • Reduce
    • Marketing Cost
  • Improve
    • Accuracy and relevancy
    • Customer Satisfaction
  • Increase
    • Customer retention and frequency
    • Order size
    • Customer response
    • Competitiveness through differentiation
    • Profitability, ROI

Daur Hidup Pelanggan (3 Fase CRM)

  • Tahap ACQUIRE

Tahapan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang unik dan menarik.

  • Tahap ENHANCE

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).

Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

  • Tahap RETAIN

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Konsep CRM

Membangun database pelanggan yang kuat

Alasan: Database pelanggan adalah salah satu aset utama dan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang, dan kemungkinan  erformanya di masa mendatang.

Beberapa Cara Membangun Database Pelanggan

  • Pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan
  • Pengisian form aplikasi untuk permintaan suatu layanan
  • Menerbitkan kartu keanggotaan (Matahari Club Member, SimPati Zone, Alfa Mart Member)

Interaksi Pelanggan

image

Untuk melakukan hubungan dengan pelanggan, bisa dengan menggunakan direct mail, internet, telemarketing, customer service dan field sales

Membuat profil dari setiap pelanggan

  • Melakukan segmentasi konsumen (demografis, psikografis)
  • Profil pelanggan meliputi segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan.
  • Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

Parameter

  • Usage

Seberapa banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa yang digunakan.

  • Uses

Bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Kriteria Penilaian

  • Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari pelanggan
    • Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang (life time value of customer).
    • Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
    • Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
  • Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masingmasing pelanggan.
    • Biaya akuisisi (acquisition cost)
    • Biaya mempertahankan pelanggan (retention cost)
    • Biaya kesempatan (opputunity cost) yaitu biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Melalui profil pelanggan, maka akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan pelanggan sehingga komunikasi pemasaran dapat lebih personal (customized) dan Targeted.

  • Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual
  • Memberikan pengalaman yang lebih menarik
  • Mendukung proses kepuasan pelanggan.
  • Menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s